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¿Te imaginas un chat de atención al cliente que le provoque al usuario la sensación de que está en una tienda hablando con el vendedor y comparando productos?

¿Tienes idea de lo que eso aumentaría las conversiones de tu eCommerce? 

En esta ocasión te vamos a hablar de Oct8ne, una herramienta de chat española que destaca por tres aspectos:

  • #1. Tiene un covisor para compartir con los usuarios imágenes de tus productos, links, videos y formularios.
  • #2. Envía a los posibles clientes un resumen de la conversación con enlaces a los productos que estuvo viendo durante la sesión de chat. 
  • #3. Tiene disparadores para aumentar la interacción con los visitantes y estimularlos a realizar determinadas conversiones (ver un producto, dejar algún dato, etc).

Por esos motivos, no es exagerado afirmar que Oct8ne más que un chat es un auxiliar en la estrategia de ventas.

Hemos preparado un post muy largo pero al final tendrás una idea clara de cómo funciona. 

Si ya conoces la herramienta, daremos tips para optimizar los triggers y sacarles su máximo provecho.

 

 

Tutorial (COMPLETO) de Oct8ne en español para la atención al cliente 

Si prefieres ver lo que te vamos a contar en este artículo, te compartimos un video tutorial completo de la herramienta de atención al cliente Oct8ne.

Te sugiero que te quedes hasta el final porque hay una promoción exclusiva si compras Oct8ne desde Socialancer.

 

Oct8ne: herramienta de atención al cliente orientada a la venta

Para conocer con detalle todas las funcionalidades de la herramienta de atención al cliente Oct8ne, en este artículo vamos a agregar dos tipos de capturas de pantalla:

  • #1. Compartiremos imágenes sobre el panel de Oct8ne, que es desde donde atendemos a nuestros clientes y configuramos la herramienta.

oct8ne lado del agente

 

  • #2. Para hacer el ejemplo más útil, vamos a alternar con pantallazos de una tienda online que vende material de montaña.

oct8ne lado del visitante

 

Con lo anterior veremos las dos perspectivas de la atención al cliente: el lado del agente y el del usuario.

Lo primero que tenemos que saber de Oct8ne es que es más que un simple live chat para dar soporte. En realidad tiene un gran enfoque de venta.

Cuenta con una serie de herramientas para vender. Es más, Oct8ne también ayuda a medir los ratios de conversión en la atención al cliente.

Más adelante, veremos cómo se analizan los ratios de conversión que conseguimos con Oct8ne.

Pero vayamos por partes. Principalmente hay 3 dimensiones que hacen de Oct8ne una herramienta de atención al cliente orientada a la venta:

#1. Soporte visual

El soporte visual sirve para interactuar con nuestro cliente no solo con texto sino también con imágenes.

Por ejemplo, podemos compartir una foto de nuestros productos. Es decir, no vamos a enviarle al cliente un enlace esperando que abra una pestaña. 

No, directamente le vamos a enviar la foto a través del chat. 

#2. Tracking de la navegación en la atención al cliente

Imaginemos a un visitante de una tienda de material de montaña. Está en la web, comienza a navegar y consulta una serie de productos. 

Lo que va a hacer Oct8ne es almacenar toda esa información.

Nos va a permitir saber el rango de precios que ha consultado, cuántos segundos ha estado en cada parte del web, cuántos segundos ha estado mirando determinado producto e, incluso, Oct8ne va a almacenar la información en caso de que añada un producto al carro de compra.

 #3. Segmentación

La segmentación permite generar mensajes automáticos de ayuda que se disparan en función de la navegación del cliente. 

¿Qué significa esto? Que Oct8ne va a detectar cuál es el mejor momento para brindar la atención al cliente

Alguien que lleva mucho tiempo navegando tal vez podría tener una duda. Es más probable que termine comprando si se la resolvemos.

Hay un artículo que explica cómo convertir un 30% más con un chat de atención al cliente peronsalizada. Es interesante leerlo porque cuentan el caso de éxito de Textura, una eCommerce de blancos. 

 

Pestaña de Actividad en la atención al cliente

Ahora vamos a pasar a la parte de interacción en la atención al cliente de Oct8ne. Pensemos que estamos en el momento en el que el visitante de la tienda de artículos de montaña quiere contactar con nosotros.

Tiene una pregunta, abre el chat y se le asigna un agente, que en este caso es Robert. En la captura de pantalla el cliente ya escribió “Hola, tengo una duda”.

tengo una duda oct8ne

 

El agente recibirá una notificación visual y sonora de que alguien está solicitando atención al cliente. Simplemente haciendo clic en la notificación se abrirá el panel de Oct8ne y ve que tiene un visitante esperando a que le dé respuesta. 

visitante esperando oct8ne 

 

Automáticamente, el agente de atención al cliente dispondrá de una serie de datos interesantes:

  • Correo electrónico siempre y cuando el visitante esté logueado (si no, aparece su dirección IP).
  • Moneda que tiene seleccionada en la página.
  • Idioma.
  • Dispositivo desde el que nos visita. 
  • Cuánto tiempo lleva en la página.
  • Tipo de engagement, es decir, de qué manera este usuario ha buscado la atención al cliente: por chat, por un mensaje automático o por su propia iniciativa. 
  • El agente asignado.
  • La URL del cliente.

Para atenderlo simplemente hacemos clic en su correo electrónico. Así accedemos al panel de interacción que se divide en tres partes.

panel de interaccion oct8ne

 

La parte de la izquierda es la de interacción por texto, que es el chat tradicional. En la parte central tenemos el soporte visual, o sea el área compartida. 

Por último, en el extremo derecho está la parte de interacción del catálogo donde vamos a buscar los productos para sugerir.

>>> Comparativa entre Oct8ne, Zendesk y Freshchat.

Transformar la información de atención al cliente para vender

Con Oct8ne el agente cuenta con información valiosa para brindar una buena atención al cliente.

Clicando en el botón de Vistos, que está en la parte central del visor, sabrá qué productos ha estado mirando, de qué gama de precios y cuáles ha agregado a su cesta.

Para comenzar con la atención al cliente personalizada le decimos: “Hola, ¿cómo podemos ayudarte?”

como podemos ayudarte oct8ne

 

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El cliente también recibiría una notificación. En este ejemplo nos contesta: “Busco unas botas rojas”.

Tendremos, entonces, que buscar cuáles botas rojas sugerirle. Para ello, hacemos una exploración en el panel del extremo izquierdo y Oct8ne nos dará una serie de resultados. 

Además, se filtra por atributos de producto, categoría, etc.

busqueda productos oct8ne

 

Al poner el mouse sobre el producto, nos aparecerá el precio y una “i”. Si cliqueamos obtendremos la ficha de ese producto para corroborar si cumple con algún aspecto que nos solicitó el cliente. Incluso, confirmaremos si lo tenemos en stock.

Cuando hemos confirmado que el artículo está disponible, si hacemos un clic en el producto, la ficha pasará al área central del panel y en la parte de interacción aparecerá un cuadro donde nos informa cómo verá el cliente la sugerencia que le estamos haciendo.

articulo disponible oct8ne

 

En la atención al cliente, al usuario se le agrega automáticamente una ventana adyacente a la que tenía abierta

Lo explicaremos con otra captura de pantalla.  Antes de la sugerencia de producto, el cliente solo tenía el cuadro donde aparece el nombre del agente Robert. Cuando  le compartimos el producto, se le agregó la parte en la que se ve la bota sugerida.

vision cliente oct8ne

 

Esto es lo que en Oct8ne llaman área compartida. Desde ahí el cliente podrá:

  • Añadir el producto a la cesta.
  • Pagar.
  • Ir directamente al checkout.
  • Visitar la página del producto.
  • Añadirlo a su lista de favoritos.

Es decir, que realmente tenemos un espacio en el que el cliente,  asistido por el agente, puede llegar a finalizar la compra sin tener que hacer una navegación adicional.

Nos gustaría compartirte otro caso de éxito. En este artículo narran cómo Luxenter, una joyería, aumentó el CRO al 18% mostrando productos con Oct8ne.

 

Interacción visual en la Atención al Cliente desde la pestaña de Actividad

Imaginemos este panorama en la atención al cliente: el usuario de la página de artículos para montaña nos pregunta cuál es la zapatilla con suela más antideslizante de nuestro catálogo.

Como agente regresamos al área del extremo derecho y hacemos otra búsqueda.

Cuando encontramos el artículo ideal hacemos clic y nos pasará el producto otra vez al área del centro. 

Recuerda que podemos navegar entre las diferentes imágenes del producto, entonces buscamos una fotografía de la suela antideslizante de la zapatilla y le hacemos un zoom desde un iconito de una lupa. 

Oct8ne nos permitirá dibujar directamente sobre la foto para resaltar aspectos del producto que no forzosamente son visibles a primera vista en la atención al cliente.

Esto el usuario lo verá en tiempo real. 

Al final, lo que conseguimos es que el impacto que tenga el usuario sea mucho mayor y que nosotros realmente incidamos con la atención al cliente en su decisión de compra.

Ahora que hemos visto en líneas generales cuál es el funcionamiento del soporte visual y la dinámica de mostrar un producto, ahondaremos en las pestañas de cada parte del dashboard.

Interacción por texto en la atención al cliente

Recordemos que es la parte que está en el extremo izquierdo. Ya habíamos comentado que Oct8ne nos informa la URL en la que se encuentra el cliente, aparece en la parte donde dice El visitante está viendo.

Justo debajo está la opción de etiquetar cada una de las sesiones. Esto va a ayudar cuando veamos las estadísticas. 

Entre las cosas que descubriremos están:

  • Para qué nos contactan los clientes.
  • Si hacen preguntas de valor, es decir de producto.
  • Si sus preguntas se centran en los gastos de envío o modalidades de pago.

En cada una de las sesiones podemos poner el número de etiquetas que necesitemos. 

Contamos, además, con un módulo de Traducción Simultánea

Imagínate que te llega un mensaje en un idioma que no dominas. 

Esta herramienta te permitirá traducir tanto los mensajes que envías como los que recibes

Para mostrarla, abrimos otra ventana. Entramos como un cliente francés y enviamos un mensaje. 

Como agente, lo que hicimos fue dar clic en el botón de Traducción Simultánea y apareció un cuadro para activarla. 

traduccion simulteanea oct8ne

 

Oct8ne detectó que el idioma del visitante al chat de atención al cliente es francés. Entonces, realizó la traducción de ese mensaje. 

Si nosotros escribimos “¿Cómo podemos ayudarte?”, hará una primera sugerencia por si queremos modificar algo. 

¿Y cómo lo ve el cliente?: El cliente obviamente recibe el mensaje en su idioma.

traduccion simulteanea oct8ne

 

En el botón que dice Mensajes Predefinidos trabajaremos con atajos.

Por ejemplo, podemos dejar grabados mensajes que escribimos muy a menudo o mensajes de bienvenida o instrucciones para aplicar cupones de descuento, gastos de envío, etc.

Si tenemos activada la Traducción Simultánea, estos también se van a traducir cuando hacemos clic en Enviar.

Hay también un módulo de Voz y Videollamada. Es importante que sepas que es un agregado, es decir, no lo incluye la Versión Estándar de Oct8ne.

También puedes hacer comparticiones de pantalla. Esto es muy útil si un cliente está encallado en algún proceso de la navegación o del checkout.

Funciona en ambos sentidos. Tanto cliente como agente pueden iniciar una videollamada.

Por otra parte, el botón de Upload es muy útil. Sirve para compartir todo tipo de ficheros, por ejemplo, si un cliente nos pide una factura. A él le llegará como un enlace que se descarga.

Si queremos compartirle una imagen, la copiamos desde nuestra computadora, la pegamos en el cuadro de texto y la enviamos.

El mecanismo será el mismo que cuando compartimos un producto. La imagen se situará en la parte central del panel de interacción y al cliente le aparecerá como un cuadro adyacente. 

Queremos ahondar en el caso de cómo usar cupones de descuento. A veces es muy práctico poder enviarle una captura de pantalla al cliente de a dónde tiene que dirigirse, hacer el zoom y decirle “Aquí es donde tienes que cliquear para aplicar el cupón”.

El botón de Formularios también es muy interesante en la atención al cliente. Sirve para captar datos de los clientes y tener siempre una vía para re-contactarlos.

Vamos a seguir con el caso del cliente que nos pide un modelo de zapatilla con suela antideslizante. 

Le diríamos: “Este es el modelo de suela más antideslizante que tenemos pero actualmente no hay en stock. Deberíamos recibirlo en unos tres días”.

Le enviamos eso al cliente, que nos contesta: ”Qué lástima, realmente tenía ganas de comprarlas”. En este momento un formulario será muy útil.

Por defecto, Oct8ne tiene varios tipos de formularios.

  • #1 InfoLe solicita al cliente su información de contacto. Recibe un formulario con dos casillas: nombre y correo electrónico. Podemos avisarle cuando ya hayamos tenido la reposición y facilitarle el acceso a nuestra tienda para que formalice la compra.
  • #2. Envío de Resumen: Enviará un resumen de toda la sesión al cliente para facilitarle el retorno a la página. Como sabes, los visitantes tienden mucho a comparar productos, precios y entrar a una gran cantidad de webs. Existe la posibilidad de que no recuerde en cuál vio tal producto. Por eso es muy importante facilitarle el retorno en página.
Este formulario nos permite aumentar hasta en un 60% el retorno en página durante los 15 días siguientes a la sesión de chat. 

Imaginemos otra situación. El cliente te comenta: “Me gusta mucho el modelo pero tengo que comentarlo con mi amigo”.

Como agente lo que haríamos es decirle: “Estupendo, te voy a mandar un resumen para que lo veas con tu amigo”. 

Le enviamos el formulario en el que le pedirá al cliente su correo electrónico. Una vez que lo hace, se manda el resumen. 

Te compartimos una captura de pantalla del documento que le llegará. 

correo cliente oct8ne

 

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Aparecerán los productos que ha visto el cliente, los que le hemos sugerido y las zapatillas que tiene en el carrito.

Un tip en la atención al cliente

Lo que podríamos haber hecho como agente era añadirle a la cesta el producto que le mostramos. Se hace antes de mandar el formulario en el panel del centro, haciendo clic en el botón de Añadir.

Este envío de resumen va a tener un enlace a cada uno de los productos que va a redirigir a nuestra página con la sesión de chat retomada.

El cliente y nosotros como agente tendremos una transcripción detallada. Este formulario es muy útil y sus efectos se ven muy rápido.

Otro formulario que nos falta mencionar es el de Phone. Como su nombre lo indica, solicita el número de teléfono del cliente.

Por útlimo, el formulario Get Rated invita a valorar la atención al cliente recibida. Podrá poner pulgar hacia arriba, hacia abajo y un texto.

Transferencia de atención al cliente entre Agentes

El botón Xfer funciona para transferir la sesión de atención al cliente entre agentes.

Imaginemos que el cliente nos dice que también quiere saber algo de las tiendas de campaña que vendemos y nosotros como agente es una categoría de producto que no dominamos.

Sin embargo, tenemos un compañero que es experto. Con este botoncito transfiero la sesión.

Al darle clic  aparece un desplegable para seleccionar al agente. Podríamos, incluso, dejarle alguna nota diciéndole que el cliente ha estado mirando unas botas y ahora quiere saber sobre casas de campaña.

El botón de Memo permite escribir notas internas que el cliente no verá. A nosotros nos aparece diferenciado en color naranja.

Esas notas internas podrían ser un breve resumen de la sesión, si ha habido una incidencia y cómo se resolvió. 

¿Cómo usar la parte de Pedidos en la atención al cliente?

Dentro de Información General de la atención al cliente está la parte de Pedidos. Se integra automáticamente con PrestaShop y permite ver los pedidos que un cliente tiene en curso. 

pedidos oct8ne socialancer

 

Vamos a poder buscar pedidos por referencia. Lógicamente siempre los veremos si el cliente está logueado. 

Si nos contacta un cliente con pedidos en curso pero no está logueado, no veríamos ninguno. Lo que tendríamos que hacer es solicitarle su correo electrónico para localizarlo

Para ello, le mandamos un formulario para que escriba su correo electrónico. Quedaría identificado en el sistema y automáticamente empezaríamos con los pedidos en curso.

Si clicamos en Ver Detalles obtenemos una serie de precisiones:

  • La fecha de entrega prevista.
  • La hora en la que se hizo el pedido.
  • El transportista asignado.
  • El número de seguimiento, que le podemos enviar al cliente.

Hasta aquí hemos abordado la parte de interacción, como viste Oct8ne va más allá de otros chats más básicos que se limitan a la interacción por texto.

La dimensión visual ayuda a vender y hace de Oct8ne una herramienta de soporte pero con un enfoque de venta muy marcado.

 

El potencial de la herramienta Historial en la atención al cliente

En el Historial de la atención al cliente se graban las conversaciones por chat. Además, filtra por una serie de variables.

historial oc8ne socialancer

 

Cada una de las sesiones se almacena con un Identificador que sería el código de esa sesión (la primer columna que se ve en la captura de pantalla).

Le siguen las Etiquetas, en caso de que hayamos etiquetado la sesión. Después aparece la Localización

La siguiente información que tenemos es la Identificacion del Visitante. Si está logueado sabremos su correo electrónico; si no está logueado, aparecerá la dirección IP.

En la quinta columna nos dice el Agente asignado, en este caso es Robert. Y después tenemos la fecha y hora de la conversación.

Con el cursor accedemos a las conversaciones que hemos tenido durante la atención al cliente.

¿Cómo podemos filtrar?:

  • Fecha
  • ID
  • Etiquetas
  • Si solo queremos ver los que nos consultan sobre pedidos
  • Geolocalización
  • Cliente
  • Dirección IP
  • Agente

Algo nuevo que ha añadido Oct8ne es una columna adicional de Ventas, esto requiere de un pequeño setting que agrupará las conversaciones que finalizaron en ventas

Formulario de Contacto del Historial de atención al cliente

En la pestaña de Historial también vamos a tener agrupados los formularios que nos enviaron cuando no estábamos disponibles para brindar atención al cliente.

Esta opción es desactivable. Es decir, nosotros decidimos qué hacer cuando no hay ningún agente disponible, si dar opción de enviar un mensaje o no. 

Lo importante es que cuando recibimos un formulario nos manda también un correo electrónico en el que no solo vemos el mensaje del cliente sino que también los productos que vio

Tenemos una información contextual muy útil para entender a ese cliente. 

Incluso, si quisiéramos proponerle algún artículo o alguna promoción en base a lo que ha visto, también accederíamos a esa información.

 

Estadísticas que ofrece Oct8ne para la atención al cliente

En el botón de Sesiones evaluamos el comportamiento de Oct8ne y la calidad del soporte que damos durante la atención al cliente. Esto es a través de una serie de KPI’s

sesiones oct8ne socialancer

 

Conoceremos cuántas veces han abierto nuestro chat, el número de visitantes atendidos, el número de visitantes que no hemos atendido porque se han perdido los chats y cuántos visitantes han intentado contactarnos cuando no había agentes disponibles.

En esa misma pestaña accedemos a un Resumen con más KPI’s. Entre los datos están: media de tiempo por sesión, por respuesta, media de productos vistos por sesión, etc.

En el apartado de Detalle accedemos al número de sesiones por agente, las sesiones por canal de entrada, es decir por Engagement. 

Con esto determinaremos qué es lo que nos está generando más entradas al chat.

Las entradas pueden ser por el classic chat, en el que el cliente entra por su propia iniciativa o vía trigger, o sea, mensajes automáticos. 

En Etiquetas obtenemos un resumen de las etiquetas si es que hemos etiquetado las sesiones.

 

La herramienta de Catálogo de Oct8ne para la atención al cliente

Recordemos que el Catálogo se sincroniza automáticamente. No tenemos que configurar nada y cada vez que hagamos un cambio se actualiza en tiempo real. Esto facilita la atención al cliente.

catalogo oct8ne socialancer

 

En el botón de Recursos Extras subimos todo el contenido adicional del que hablábamos antes o el material que nos va a ayudar en la argumentación de un producto, como instrucciones de montaje, etc.

En esta parte también compartiremos videos, siempre y cuando estén en YouTube. De esta manera invitamos a un usuario a que reproduzca un video a través del chat.

 

 Atención al cliente: conoce la sección de Ajustes

El primer botón del que hablaremos es el de Engagement. Desde ahí se cambia el perfil del chat durante la atención al cliente.

En la pestaña de Covisor adecuamos los colores corporativos de nuestra web, subimos nuestro logotipo, cambiamos temas de color, el fondo, etc.

covisor oct8ne socialancer

 

En Widgets personalizamos la apariencia de los botones del chat y configuramos el aspecto según se acceda a través del móvil o de un ordenador.

En Otras Opciones tenemos Embedded Link, que nos deja modificar el widget con CSS. Así realmente quedará personalizado.

Después tenemos el Phone Pin que es una funcionalidad para trasladar las consultas que tengamos del teléfono. Podremos llevarlas al chat para utilizar el soporte visual

Pongamos por ejemplo: nos llama un visitante por teléfono y nos dice “Estoy mirando tal cosa y no termino de entender tal aspecto”.

Le vamos a poder decir que haga clic en un botón de nuestra página que nos va a dar un código. 

Al introducirlo en la parte de Actividad, lo que hará es abrir la sesión de ese cliente y sabremos qué productos ha visto.

Seremos capaces también de mostrarle productos vía chat mientras estamos hablando por teléfono con él brindándole la atención al cliente.

Por último, tenemos el Invite Link para generar enlaces que dirijan a nuestra web con el chat abierto e incluso con un agente asignado.

Esto nos permitirá usarlo en redes sociales para redirigir las consultas al chat.

En campañas de marketing añadiremos un botón que lleve a la página con el chat abierto.

 

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3 Mensajes de Oct8ne útiles en la atención al cliente

En el apartado de Mensajes Personalizados definiremos 3 tipos de mensajes útiles en la atención al cliente.

#1. Mensajes de Agencia 

Establece los mensajes por defecto que aparecen en Oct8ne

#2. Mensajes de Inactividad

Permiten hablarle al cliente cuando no nos conteste durante 5, 3 o 2 minutos. 

Esto lo podemos activar, desactivar, hacerlo lento o más rápido.

#3. Frases Comunes 

Creamos los atajos que veíamos antes. Cada agente puede definir los suyos o establecerse frases comunes a toda la empresa.

 

Integraciones disponibles: atención al cliente

Oct8ne se integra principalmente con tres herramientas: Google Analytics en el botón de Analítica Web, Google Translate y Zendesk. Esto te permite brindar mejor atención al cliente.

integraciones oct8ne socialancer

 

En Analítica Web vamos a poder enviar todos estos eventos a Google Analytics:

  • Visitante abre el livechat
  • Visitante atendido por agente
  • Visitante abre o envía el formulario de contacto
  • Visitante escoge un departamento
  • Añadir al carrito
  • Producto mostrado
  • Rating Positivo
  • Retorno de Visitantes

Esta información puede cruzarse con otros datos de comportamiento de Oct8ne.

Con Oct8ne podemos medir cuánto estamos convirtiendo cuando mostramos un producto durante la atención al cliente

Podríamos medir también cuánto convertimos por agente o cuánto convertimos cuando simplemente atendemos a un visitante y ver realmente cuál es la diferencia de mostrar producto o no

 

Pestaña de Management de atención al cliente

En la parte de Agentes tenemos el menú de gestión de agentes. Desde aquí daremos de de alta a usuarios que estarán involucrados en la atención al cliente.

agentes oct8ne socialancer

 

En Ratings activamos o desactivamos los ratings. Definimos también un Temporizador de Inactividad De Agente.

Esto lo que hará será transferir la sesión cuando como agente no demos respuesta en el tiempo que escojamos.

El sistema nos desconectará o no cuando no hayamos contestado en un lapso de tiempo.

En la pestaña de Departamentos se trabaja de dos maneras. La primera es invitar a que el cliente seleccione un departamento antes de hablar con nosotros.

En ese caso, cuando entra a nuestra web le diríamos: “¿Quiere usted hablar con un agente del departamento de facturación o soporte técnico?”. 

Cuando el cliente elige, se le asignaría el agente adecuado.

La otra manera que de trabajar es con Asignaciones Automáticas, esto requeriría de un pequeño setting. 

Por ejemplo, de acuerdo al dominio, se automatiza que se asigne un agente que hable el idioma del país desde donde nos visita un cliente

Las asignaciones también son en función de categorías de productos. A los agentes expertos en Jardín se le asignarían los clientes que contacten desde esa sección.

En función del cliente, lo que hace Oct8ne es asignar la sesión a su comercial.

Si quieres ahondar en el tema, te compartimos un artículo sobre la importancia de la atención a los clientes visual en los negocios B2B.

 

Los triggers para impulsar la interacción en la atención al cliente

Los Triggers son los disparadores o mensajes automáticos que se usan en la atención al cliente.

Un trigger sencillo sería que el que se activa después de que el cliente lleva 10 segundos navegando. En ese caso le enviamos un mensaje ofreciéndole ayuda. 

Otro trigger sería el de Productos Vistos. Se disparará cuando el visitante lleve más de 3 productos vistos. 

Estos mensajes son de más calidad que los anteriores. Lo más probable es que un visitante que ha visto más de 3 productos tenga una intención de compra. Es probable que cuando responda a ese trigger, nos hará preguntas de productos. 

El trigger de Inactividad en Checkout nos va a ser muy útil para la recuperación de carro. Esto es muy importante en un proceso de atención al cliente orientado a la venta.

Se va a disparar cuando el cliente lleve más de equis segundos en la página de checkout. Lo que haremos será tratar de adelantarnos a una posible duda o problema en pos de conseguir que el visitante cierre la venta.

Para retomar el ejemplo de la página de artículos de montaña, si tenemos una promoción de tiendas de campaña, con un trigger le informamos al visitante de esa categoría que hay una promoción. 

Un ejemplo de un trigger más avanzado es el de Valor del Carro. Lo que nos permite es crear un mensaje en función del valor del carro de compra del cliente

En ese caso, disparamos el chat cuando el valor del carro de compra del visitante esté situado entre 50 y 79 euros porque nuestros gastos de envío son gratuitos a partir de pedidos de 80 euros.

Con esto intentamos que el cliente concrete su compra y además reciba un envío gratuito. 

Una buena configuración de los triggers de Oct8ne acompañada de objetivos claros incide en aspectos tan importantes como el tiquet medio del cliente.

¿Cómo se crea un trigger para la atención al cliente?

Primero pinchas en el botón azul de Añadir Nuevo. Defines un título, una descripción y vas a la parte de Condiciones.

Estableces la condición que se tiene que cumplir para que se dispare la acción. Le diríamos al sistema si necesitamos todas las condiciones o una sola. 

Las condiciones son:

  • Según el tiempo: tiempo total en el sitio y tiempo total en una página.
  • Según páginas: URL de la página actual y diferentes páginas vistas.
  • Según productos: número de productos.
  • Customizables: condición personalizada

La condición puede ser: Igual a, Diferente, Superior a, Inferior a, Contiene, No Contiene, Mayor o igual, Menor o igual, Empieza por, Acaba por, No empieza por, No acaba por, Existe, No existe.

Si la condición es disparar el chat cuando el visitante está mirando un producto de más de 400 euros, lo que haremos es potenciar la venta de productos de ese valor.

 

Así se usa el botón de Etiquetas en la Atención al Cliente

En el botón de Etiquetas podrás crear las etiquetas para agrupar tus sesiones. También definirás si es obligatorio o no etiquetar la atención al cliente.

En Control de Acceso bloqueamos IP’s para que no tengan acceso al chat. Es decir, permitiremos que entren en la web pero que no accedan al chat, por el motivo que sea.

Vamos a poder bloquear países. Por ejemplo, evitar el contacto de las naciones latinoamericanas si es que no haces entregas a esa región del mundo. 

 

Conclusión de chat para la atención al cliente y Agradecimiento

Sabmos que este ha sido un post largo, por eso, si has llegado hasta el final, te lo agradecemos. 

Nuestro objetivo era que descubrieras realmente el potencial de Oct8ne como una herramienta de atención al cliente pero también de ventas.

¿Qué te ha parecido, crees que podrías implementarla en tu negocio online?

 

 

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