MobileMonkey vs Oct8ne: Chatbot ou bate-papo de atendimento ao cliente pessoal?


Nos últimos anos, os chatbots se tornaram moda como uma ferramenta para aumentar o engajamento no atendimento ao cliente.

Mas eles são realmente a melhor opção para todas as empresas?

Um chatbot é uma ferramenta que se integra ao Facebook Messenger e serve para automatizar mensagens através do Messenger. Os mais conhecidos são o MobileMonkey, ManyChat e Chatfuel.

Isso significa que, em sua página, o bate-papo do Facebook aparecerá e tudo o que você fizer com um chatbot será refletido no seu Facebook Messenger.

Neste post vou falar sobre 5 Vantagens e desvantagens de usar um chatbot em comparação com um bate-papo pessoal de atendimento ao cliente (isto é, com agentes), e vou fazê-lo a partir de duas ferramentas que usamos no Socialancer e que conhecemos bem: Mobilemonkey e Oct8ne.

vs Oct8ne - Avaliação

O que eu vou lhe dizer aqui vai servir-lhe não só para estas duas ferramentas, mas para quem é, por um lado, um chatbot ou, de outro, um bate-papo de atendimento ao cliente.

Portanto, para se concentrar …

Enquanto O MobileMonkey é uma ferramenta de bots para fazer o Messenger Marketing no Facebook (isto é, integra-se apenas com o Facebook Messenger), Oct8ne é uma ferramenta completa de atendimento ao cliente independente com agentes

Você pode experimentar as duas ferramentas aqui gratuitamente: Mobilemonkey e Oct8ne (Neste último caso, inscreva-se em qualquer plano por 14 dias e, em seguida, você poderá manter a conta gratuitamente se não quiser expandir para um plano de pagamento).

# 1 Identifique seus usuários no bate-papo

Para mim, pessoalmente, uma das coisas que mais gosto quando atendemos nossos usuários e clientes (seja para resolver dúvidas sobre o melhor software para eles ou para apoiá-los em questões técnicas de ferramentas de marketing) é ser capaz de identificar facilmente a pessoa com quem estamos falando.

E para isso o Facebook Messenger é ideal.

(Se você se dedica a vender, com certeza me entende perfeitamente …)

Essa proximidade pessoal me lembra o tempo que trabalhei como um comercial de exportação: você estabelece um relacionamento de longo prazo com o usuário, um relacionamento pessoal e, portanto, você não só fica com uma venda imediata, mas também as vendas recorrentes, simplesmente porque o usuário sabe quem você é e retorna para te pergunto.

O MobileMonkey não permite o gerenciamento de usuários da plataforma em si, e o fato de que ele funciona exclusivamente no Facebook Messenger significa que o bate-papo do Facebook Messenger deve aparecer em sua página e, portanto, você deve atender aos usuários no próprio Messenger do Facebook.

Daí você pode saber o nome de seus usuários através do seu perfil no Facebook.

No entanto, existem 2 desvantagens Quando você tenta fazer o atendimento ao cliente do Messenger:

  • Você não tem um painel de gerenciamento suficientemente desenvolvido, o que significa que quando você envia uma campanha do Messenger com o MobileMonkey (o que eles chamam de Chat Blaster), os usuários que interagem com você (tanto aqueles que clicam em uma mensagem do chatbot quanto aqueles que respondem pessoalmente porque querem responder uma pergunta) , todos aparecem como não lidos. Se você tem 500 inscritos no Messenger, ainda é possível gerenciá-lo razoavelmente bem, mas, com números mais altos, é uma bagunça e você perde muito tempo no gerenciamento do bate-papo porque passa essas interações que trarão conversões e relacionamentos de longo prazo.
Automação de marketing do MobileMonkey
MobileMonkey – Automação de Marketing.
  • Nem todos os usuários têm o Messenger nem todos querem se identificar com seu perfil para falar com você. E isso é lógico. É como quando você entra em uma loja e quer se informar sobre algo, mas que o vendedor deixa você sozinho, que você decidirá quando lhe convier. A vantagem de um bate-papo anônimo com o atendimento ao cliente é que ele ajuda mais com conversões diretas nesse contexto.

Oct8ne oferece um intermediário entre as duas opções que eu acho muito interessante, especialmente para e-commerce.

Por um lado, o usuário que chega ao seu site o faz anonimamente, para que ele possa perguntar sem se identificar e tenha a liberdade de agir “sem pressão pessoal”. Mas Se esse usuário quiser se identificar, ele pode fazer isso registrando em seu siteE então você tem seus dados pessoais e você pode estabelecer essa relação próxima! Isso é ótimo quando você tem usuários que estão em um ponto mais próximo da compra ou mesmo dos clientes (especialmente pensando em vendas recorrentes).

Oct8ne visitor data

Ou seja, sem usar o Messenger, você tem a possibilidade de se conectar pessoalmente com seus clientes ou com usuários registrados.

# 2 A interface do chat: mais importante do que parece …

Eu apontei para você acima: O MobileMonkey não permite gerenciar suas conversas do Messenger a partir da plataforma (Só lhe diz quais ficaram sem resposta):

mobilemonkey gerencia conversas
MobileMonkey – Gerenciamento de conversas.

Com ManyChat você pode fazê-lo, mas o painel de gerenciamento ainda está longe de ser ideal se você pretende gerenciar conversas …

Oct8ne em vez disso, ele não apenas permite que você gerencie, mas também pode fazer muitas coisas:

  • Trabalhe com um supervisor de produto para interagir com seus usuários em tempo real
  • Transferir uma conversa de um agente para outro
  • Rotule as sessões (ideal para remover a análise do usuário)
  • Acompanhamento de navegação do visitante (armazena os produtos que os usuários viram)
  • Segmentação (enviar mensagens de ajuda automáticas que são acionadas com base na navegação do cliente)
  • Dados do visitante (moeda, idioma, dispositivo, navegador, quanto tempo leva na página …)
  • Integração com o seu catálogo para acesso imediato aos produtos e se você tiver estoque (mesmo com filtragem)
  • Tradução simultânea
  • Mensagens Predefinidas
  • História da conversa
  • Dados estatísticos muito detalhados que permitem tomar decisões
  • O usuário sabe se você está ou não naquele momento em que você abre o bate-papo
  • Enviar resumo da sessão com imagens, links para os produtos visualizados (o que produz um 60% retornam à sua página dentro de 15 dias de interação, ótimo para usuários que estão avaliando várias opções, pois é mais fácil para eles tomarem a decisão de compra na sua página).

Por outro lado, embora o MobileMonkey não permita esse tipo de gerenciamento, o que você pode fazer Mensageiro do Facebook É o seguinte:

  • Arquivar conversas
  • Mostrar apenas conversas não lidas
  • Bloquear um usuário
  • Atribua um usuário do Facebook que peça algo para um dos moderadores do Messenger (o que não é ruim, embora não seja intuitivo, porque o mesmo usuário pode perguntar duas coisas muito diferentes e que você precisa de dois agentes diferentes em uma interação)
  • Faça uma busca por palavras na conversa de um usuário (e isso é muito bom porque você pode rapidamente retomar o que você disse no passado; quer dizer, você tem absolutamente toda a história do cliente, enquanto com Oct8ne você só tem o histórico da conversa naquele momento)
  • O usuário não sabe se você é ou não, e às vezes ele se desespera porque espera que você seja 24 horas (afinal é um chat, né …?)
pesquisa de mensageiro facebook
Facebook Messenger – Pesquise até em conversas.

Embora, do ponto de vista da gerência, o Oct8ne contorne o Facebook Messenger, existem 2 coisas que funcionaram muito bem com o Messenger no nosso tipo de negócio e eu sinto muita falta no chat não integrado com o Facebook:

a. Notificações móveis e Imediata na interação

Imagine que você não está conectado ao Messenger no momento em que um usuário faz uma pergunta. Se depois de uma hora você responder a essa mensagem, o usuário receberá uma notificação em seu celular.

Isso aumenta muito o chances do usuário responder imediatamente ao receber a notificação (de acordo com nossa análise em nossa página, 20% dos usuários respondem durante os primeiros 5 minutos de sua interação com o Messenger), então você está me fazendo perguntar a você todas as questões "ao vivo" e resolvê-las prontamente (que é o que se espera ao fazer compras).

Quer dizer, você retorna o usuário ao vivo, algo que você não pode fazer com um bate-papo com o qual o usuário não tem um aplicativo para se comunicar.

b. Reputação e Confiança

O fato de estar no Messenger, ou seja, em um ambiente que não depende de você, mas de um terceiro como o Facebook, parece que Dá mais confiança ao usuário que lida com redes sociais.

Por qualquer motivo, o Gerente de comunidade eles tendem a ser mais sensíveis na maneira de se comunicar com os usuários, pois eles têm em mente que o usuário espera a atenção correta de um CM (até mais do que os serviços de um usuário). atendimento ao cliente), uma vez que qualquer má palavra ou mal-entendido nas redes sociais parece que pode tornar-se mais facilmente um problema de reputação para a empresa.

# 3 Venda mais, como se você estivesse em uma loja física

Esta seção, que é algo exclusivo de Oct8ne e que nenhum outro bate-papo no mundo tem, Tenho que destacá-lo porque ele pode ajudá-lo a impulsionar as vendas de maneira considerável.

Eu explico para você com um exemplo.

Imagine você chegar em uma loja em um shopping para comprar uma TV.

O vendedor cumprimenta você, explica o que você está procurando e ambos vão ver o produto.

Ele mostra para você e, enquanto ele faz isso, ele compara com outros televisores da mesma faixa (ou um pouco mais alto …) que ele tem ao lado dele e que ele também considera que eles poderiam se encaixar com o que você está procurando.

Você olha para eles, atende às características e, finalmente, obtém um modelo que vale US $ 100 a mais do que estava procurando.

Pois bem, Oct8ne tem um monitor em tempo real que permite que você faça o mesmo, mas online!

Você pode mostrar ao cliente não apenas o produto que está vendo, mas também outros produtos que você, como comercial, deseja indicar.

E você faz isso através de uma tela como esta que você vê na imagem:

Oct8ne Covisor
Oct8ne – Covisor (tela compartilhada entre agente e usuário).

  1. À esquerda está a conversa entre o cliente e você
  2. À direita, os produtos selecionados no catálogo para mostrar ao cliente
  3. No centro de um monitor que você compartilha o cliente e você e em que ele pode ampliar o produto, anotações manuais para destacar algo que você quer que ele veja, salve-o no carrinho de compras, leia a descrição, veja o preço, a lista de produtos que você viu e vá até a página do produto para comprá-lo.

Quer dizer, você leva a experiência de compra de lojas on-line para clientes on-line, algo muito difícil de conseguir na Internet (e mais apenas com um chat de texto).

Olha, este vídeo explica muito bem:

E além disso, uma vez que a conversa acabou, Você pode enviar ao cliente um resumo da sessão com imagens e links para os produtos que ele viu, para que possa voltar a eles sempre que quiser, se decidir comprar o produto mais tarde. (Venha, você não envia apenas um pdf da conversa …)

Oct8ne session summary
Oct8ne – Resumo da sessão interativa.

É por isso que eu digo que, se você tem um eCommerce e a possibilidade de participar pelo menos durante certas horas, o Oct8ne é uma opção francamente interessante.

# 4 Marketing do Messenger e como criar Funis com Mensagens Automatizadas

É aqui que entra. Mobilemonkey e, na minha opinião, derrote Oct8ne do ponto de vista de Marketing com seus usuários.

Algo muito interessante sobre os bots do Messenger é que você pode aumentar seu público e lançar campanhas depois de tê-las na sua lista. Ou seja, cada usuário que chega ao seu bate-papo do Messenger e dá o seu consentimento automaticamente se torna um "Assinante" que pode receber promoções do MobileMonkey com mensagens automáticas.

E a partir daí, você cria funis para todos os tipos de campanhas que lhe interessam, como você vê na configuração que temos no Socialancer:

Dialgoues do MobileMonkey
MobileMonkey – Configurações do Socialancer.

O MobileMonkey é especialmente interessante a este respeito, porque não é apenas uma plataforma que está em constante evolução, mas também oferece várias opções de segmentação de audiência, campanhas e estatísticas com as quais você pode alcançar seus usuários ideais.

Estas são algumas das coisas que você pode fazer com o MobileMonkey:

  • Envie uma "newsletter" ou o que eles chamam de "chat blaster". Você faz isso a qualquer momento e pode programá-lo para enviá-lo para sua lista inteira ou apenas para um segmento
  • Enviar mensagens automatizadas
  • Criar ímãs de chumbo
  • Crie páginas de destino
  • Criar diálogos
  • Crie perguntas e respostas
  • Anuncie com anúncios do Messenger ou Promo Blaster

5 Inteligência Artificial em Bots aumenta as Conversões? Ou são gatilhos ou gatilhos melhores?

Antes de responder, explico a diferença.

Quando falamos de Inteligência Artificial, queremos dizer uma conversa automática que é construída com base nas perguntas que o bot faz e nas respostas do usuário. A Inteligência Artificial ainda não está tão evoluída a ponto de supor que um robô responderá tudo o que você pedir.

Triggers ou Triggers são mensagens que são acionadas quando um usuário chega a uma página específica (no ponto (b) eu explico com um exemplo).

a. Como funciona a Inteligência Artificial no Facebook Messenger Bots

No caso da Inteligência Artificial, o bot tem respostas pré-configuradas que responderão automaticamente quando o usuário fizer certas perguntas.

No MobileMonkey você também pode preparar uma série de perguntas com respostas predeterminadas que o usuário deve selecionar dependendo de sua situação ou dúvida, e a partir daí conduzi-lo através de um funil até o ponto que lhe interessa, como capturar seu email, seu telefone ou o que Você precisa para uma venda posterior.

mobilemonkey q & a
MobileMonkey – Perguntas e respostas.

Na verdade, essa é uma técnica que muitas empresas SaaS (Software as a Service) usam, porque não busque a conversão imediata mas para oferecer informações e segmentar usuários, além de capturar seus dados e depois atendê-los por email ou por telefone.

O Oct8ne também possui um módulo de Inteligência Artificial em seu plano mais avançado, mas ambos em um e outro (e em qualquer outra ferramenta que permita isso, já que a Inteligência Artificial não é tão evoluída nos softwares mais comuns), se você fizer perguntas abertas Para o usuário, o bot pode ser rolado.

Pela nossa experiência, no caso do MobileMonkey, se o usuário, em vez de escrever um parágrafo inteiro, pressionar enter depois de escrever cada frase, o bot pode responder a mesma coisa repetidas vezes, o que não torna muito “real” vamos dizer …

b. A vantagem de gatilhos ou gatilhos em um eCommerce

Em um eCommerceNo entanto, como o usuário que deseja comprar precisa de interação imediata, O que se busca é atrair a atenção do usuário, de acordo com a página em que está localizado, para que possa ser atendido por uma pessoa real, que responderá muito melhor ao que você quer comprar (e o que você pode sugerir).

Nesses Triggers ou Triggers, é precisamente no que se baseia o Oct8ne.

Isso significa que Dependendo da página em que o usuário está, você pode fazer o bate-papo pular com uma mensagem ou com outro.

Imagine que um usuário chegue à sua página de preços. Sem dúvida, ele é um usuário mais disposto a comprar do que aquele que chega a um post de blog, não é?

Pois bem, você pode definir uma regra De acordo com o que quando um usuário chega a uma determinada página do seu site, depois de alguns segundos você quer pular uma mensagem perguntando se você tem alguma dúvida sobre os preços em que um agente irá ajudá-lo imediatamente.

Oct8ne - gatilhos ou gatilhos
Oct8ne – gatilhos ou gatilhos.

A coisa boa sobre esta situação é que um bot não está respondendo a você, o que ofereceria menos eficácia (maior margem de erro), mas que uma pessoa real te responde (E com um supervisor neste caso!).

É por isso que eu também disse que isso depende do tipo de negócio.

Em SaaS ou em determinados tipos de serviços, você geralmente não joga a venda imediatamente. No entanto, em um eCommerce, você o joga e, se não comparecer pessoalmente nesse momento, é muito provável que você tenha perdido o usuário para sempre.

Conclusão

Como você pode ver, usar um tipo de software ou outro não é necessariamente algo exclusivo. Ela dependerá, em primeiro lugar, do tipo de negócio em que você trabalha e, em segundo lugar, das ações subsequentes que você deseja fazer, dependendo do tipo de público que você tem (continue a reter e promover os mesmos usuários ou servir novos usuários de formulário pontual).

Para resolver ambas as questões usamos tanto Oct8ne como Mobilemonkey, localizados em diferentes páginas, e cada ferramenta resolve um problema diferente de acordo com o tipo de venda que queremos fazer.

E você? Você usa algum chat pessoal ou ferramenta de bot?

Você quer compartilhar alguma experiência interessante a este respeito ou recomendar algum software que você acha que pode resolver outros problemas de atenção, marketing e interação com os clientes?

Deixe nos comentários e vamos falar sobre isso.

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