[eCommerce Caso de Estudio] Como vender mais produtos mostrando online pelo Chat – Socialancer

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Imagine alguém que queira comprar um vinho. Ele não é um especialista, mas gosta da ideia de tirar o melhor. Ele vai à loja especializada e uma pessoa de atendimento ao cliente explica em detalhes as garrafas que podem ser do seu agrado, as variedades e o prazo de validade.

Ele recebe tanta atenção que faz a compra e, não apenas que, sempre que quer um vinho, ele volta para a loja.

Agora, Um comércio eletrônico tem a capacidade de fornecer o mesmo serviço personalizado por meio de bate-papo on-line semelhante ao serviço presencial na loja física?

Neste post vamos falar sobre a experiência de Decántalo, um e-commerce dedicado à venda de vinhos que aumentou suas conversões porque implementou um bate-papo de atenção no qual mostra seus produtos em tempo real e sem a necessidade do cliente abrir outra janela no navegador.

socialancer decantalo chat

Hector Pla, gerente de comércio eletrônico da empresa, explicou qual era uma das dificuldades que eles enfrentavam no serviço on-line de seu sistema de vendas:

Especialmente quando se trata de comida, no comércio eletrônico, persiste uma barreira entre vendedor e comprador

O desafio foi tornar um catálogo com mais de 5.000 vinhos acessíveis aos usuários do chatbot.

A solução veio das mãos de um bate-papo visual. De lá, agentes podem mostrar aos clientes folhas de produtos com fotos e vídeos explicativos.

Isso os ajuda a discutir melhor as diferentes variedades de uvas, terrenos, altitudes e outras questões que o potencial comprador possa ter.

Com este chat online Encontramos uma ferramenta que nos permite ter uma interação muito mais direta com o cliente durante o processo de compra.

Hector Pla, gerente de comércio eletrônico da Decántalo

Histórico: o que é um bate-papo visual ao vivo no comércio eletrônico?

Um bate-papo visual on-line de atendimento ao cliente permite combinar o melhor dos dois mundos. Por um lado, o vendedor, nesse caso chamado de agente, pode exibir fotos e vídeos do catálogo da loja em tempo real, sem a necessidade de o usuário abrir outra janela em seu navegador.

Por outro lado, o algoritmo dos chats oferece dados sobre o comportamento do cliente no site.

Com essa informação, quando o agente entra em contato com o usuário, ele já sabe há quanto tempo está navegando na página, os produtos vistos, se houver algum no carrinho e outras informações.

A captura de tela que eu compartilho mostra que o agente da Decántalo já sabe o nome do cliente, seu endereço de email, o país do qual ele está se conectando, a moeda e o valor do carrinho.

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agente decantalo oct8ne

Portanto, tem a capacidade de antecipar suas dúvidas e oferecer atenção personalizada, o que aumenta significativamente a experiência do cliente.

No Socialancer já falamos sobre o que é visual serviço ao cliente E como qualquer empresa pode exibir produtos com uma ferramenta chamada Oct8ne enquanto conversa com clientes via chat ao vivo.

Como converter 30% mais com um bate-papo pessoal de atendimento ao cliente

Como aumentar as conversões mostrando produtos via chat

Em primeiro lugar, Para aumentar as conversões, a experiência do cliente deve ser aprimorada. A Decántalo transformou sua equipe de atendimento ao cliente em uma equipe de veranistas on-line. Eles não são apenas vendedores, são especialistas em vinho:

No catálogo da loja, nos colocamos no lugar do cliente. Quando você não possui um bom conhecimento de vinificação, ter um catálogo enorme de produtos e não saber qual escolher pode ser muito frustrante. É por isso que oferecemos o acompanhamento de um especialista durante o processo de compra

Mas não é só isso, o bate-papo visual é projetado para ensinar o usuário a interagir com ele. Há uma série de indicações sobre onde abrir e fechar o covisor, onde você pode fazer upload de uma imagem e onde verá as folhas de produto que o agente recomenda.

instruções de decantação

Voltando ao tema do talento humano, a especialização da equipe Decántalo visa transmitir ao cliente um conhecimento valioso: o vinho é mais do que apenas um produto.

A recomendação para todos os tipos de comércio eletrônico, então, é:

Seus agentes devem estar imersos em sua visão, missão, objetivos e catálogo porque são eles que vão transmiti-lo ao cliente

Outra prática recomendada é que, além de implementar um bot inteligente, os e-business devem realizar alguns trabalhos preliminares para melhorar o volume de tráfego na página de vendas.

Isso é realizado através de uma estratégia de SEO que permite estar nos primeiros resultados da pesquisa. Como eles chamaram sua atenção, o bate-papo visual ajudará a transformá-lo em uma conversão.

  • + 20,15% de aumento nas conversões após 3 meses de uso do atendimento visual ao cliente na Decántalo.

Os dados anteriores têm dois pilares:

  • Os agentes ofereceram bons conselhos porque foram treinados no mundo do vinho.
  • É útil reforçar a atenção, mostrando a imagem dos produtos recomendados aos usuários atendidos na mesma conversa de bate-papo online.

Conheça previamente seu cliente com um bot e você ganhará

Se você não souber com quem está conversando anteriormente, o agente levará mais tempo para oferecer conselhos de qualidade. A má notícia é que o cliente pode não pretender ficar tanto tempo e sair antes que o agente entre em ação.

O futuro do atendimento ao cliente deve ser direcionado à ultra personalização. O que o agente se beneficiará ao saber sobre seu cliente em potencial é:

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  • Necessidades
  • Prazeres
  • Hábitos
  • Padrões de compra

Os dados que o bate-papo visual fornece aos agentes da Decántalo permitem inferir com quem estão falando.

De fato, Pla reconheceu que:

decantalo-oct8ne duvida
Os agentes Decántalo mostram uma média de 2,2 produtos em cada sessão.

Mas, além de mostrar o produto, O bate-papo visual permite adicionar itens ao carrinho do cliente, o que incentiva o aquecimento da venda de produtos. Essa tem sido uma funcionalidade importante.

De todos os clientes que os agentes atenderam e aos quais adicionaram produtos com o Add to Cart, 30% acabaram comprando

Responda rapidamente via chat

O bate-papo visual permite automatizar uma série de gatilhos ou gatilhos (gatilhos) Ou seja, deixando mensagens automáticas toda vez que um cliente entra em contato através do bate-papo.

guia decantável oct8ne

Ao configurar uma estratégia, Decántalo conseguiu que 75,3% das consultas ocorram graças à ativação do bate-papo, oferecendo ajuda ao usuário após determinadas ações de sua parte (gatilhos)

Além disso, 96% das conversas foram respondidas em um tempo médio de resposta de 30 segundos.

Algumas idéias para o bate-papo ser ativado automaticamente (gatilhos) oferecendo ajuda ao usuário são:

  • Precisa de ajuda?: Esta mensagem é ativada após o cliente navegar por um determinado período, por exemplo, 10 segundos.
  • Se você tiver alguma dúvida sobre os produtos, estou aqui para ajudá-lo: Esta mensagem é ativada quando o visitante carrega mais de um determinado número de produtos visualizados, por exemplo 3.
  • Parece que você ainda não decidiu sua compra. Existe algo em que eu possa ajudá-lo? Esta mensagem é ativada após algum tempo de inatividade no checkout e é útil para a recuperação do carrinho.

As mensagens descritas aqui são apenas para referência, pois cada empresa e até mesmo agente pode programar seus próprios.

Mas uma boa dica é que sua ferramenta de bate-papo ofereça uma boa configuração de gatilhos. Se for acompanhado de objetivos claros, poderá afetar aspectos como o ticket médio do cliente.

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A arte da lealdade do cliente com atenção no chat online

No caso particular da Decántalo, muitas dúvidas surgem dos clientes nas fichas dos produtos.

Por exemplo: qual a porcentagem de uvas que um vinho tem, se é adequado para veganos, se pode ser armazenado por um longo tempo …

Se essas perguntas permanecerem sem resposta, o risco de perda do cliente aumenta.

Quando os clientes conversam com nossos especialistas, é muito provável que acabemos comprando

Entre outras coisas, são duas ações no atendimento ao cliente via chat que eles implementam:

  • Eles resolvem dúvidas instantaneamente e a partir da própria página do produto. Eles fazem isso mostrando os chips.
  • Oferecem atendimento antecipando necessidades e, na medida do possível, criando um experiência memorável do cliente.

As diretrizes acima foram recompensadas, pois os clientes costumam agradecê-los quando provam o vinho que compraram.

Imagine que estamos falando de um casamento: a noiva e o noivo não precisam ter conhecimento de enologia, mas querem servir melhor em um dia tão especial. Dar uma boa recomendação e fazê-lo o mais próximo possível requer muita relevância

Isso se reflete nas estatísticas de fidelidade:

Dos clientes que retornam a Decántalo pela segunda vez, eles converteram 12,28%

Conclusão: o bate-papo deve servir para personalizar o máximo possível

Como já mencionado, a ultra personalização é o futuro do atendimento ao cliente. No Socialancer, publicamos um artigo sobre as diferentes ferramentas com as quais você pode personalizar um bate-papo.

Mas, em resumo, você precisa ter todas as informações de um cliente para poder fornecer a melhor experiência possível com base em suas necessidades, gostos, hábitos e padrões de compra.

Além disso, precisamos mostrar nossos produtos, lembre-se de que o amor nasce da vista.

Em Decántalo, de todas as informações que eles têm através Oct8ne, os agentes conseguem antecipar as necessidades de seus clientes e, na medida do possível, procuram tornar a experiência memorável.

Você acha que um bate-papo visual de atendimento ao cliente pode ser útil em sua loja virtual?

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